20 câu Tiêu chuẩn tác phong giao dịch

Câu hỏi 1. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh, không để khách hàng chờ đợi quá bao nhiêu phút trước khi đến lượt giao dịch?

A.

30 phút

B.

15 phút

C.

10 phút

D.

20 phút

Câu hỏi 2. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh ngày 27/4/2023, "Không gian bên ngoài cây ATM" phải thực hiện theo nội dung nào?

A.	Không có vật dụng che khuất, cản trở lối vào; Đảm bảo đầy đủ ánh sáng. Bật đèn theo quy định

B.	Không có vật dụng che khuất, cản trở lối vào; Biển hiệu tại cây ATM không bị che khuất, biển sạch sẽ, không phai màu, nứt vỡ; Đảm bảo đầy đủ ánh sáng. Bật đèn theo quy định

C.	Đảm bảo đầy đủ ánh sáng. Bật đèn theo quy định

D.	Biển hiệu tại cây ATM không bị che khuất, biển sạch sẽ, không phai màu, nứt vỡ

Câu hỏi 3. Quy định Bàn làm việc của nhân viên như thế nào theo "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank"?

A.	Bàn làm việc của nhân viên: Giấy tờ, vật dụng văn phòng sắp xếp gọn gàng, con dấu để vào khay.

B.	Bàn làm việc của nhân viên: Giấy tờ, vật dụng văn phòng sắp xếp gọn gàng, con dấu để vào khay. Không để đồ ăn, nước uống, cốc nước, vật dụng cá nhân/vật dụng trang trí trên bàn làm việc. Giữ vệ sinh bàn sạch sẽ.

C.	Không để đồ ăn, nước uống, cốc nước, vật dụng cá nhân/vật dụng trang trí trên bàn làm việc.

D.	Giữ vệ sinh bàn sạch sẽ.

Câu hỏi 4. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh ngày 27/4/2023, Khi khách hàng phàn nàn, Nhân viên giao dịch cần xử lý như thế nào?

A.	Lắng nghe và giải thích đầy đủ, cặn kẽ cho khách hàng.

B.	Trường hợp vấn đề vượt quá tầm kiểm soát hoặc nghiệp vụ, cần nhanh chóng liên hệ cấp có thẩm quyền cao hơn hoặc bộ phận chuyên trách về nghiệp vụ đó để yêu cầu trợ giúp/phối hợp giải quyết.

C.	Liên hệ cấp có thẩm quyền cao hơn hoặc bộ phận chuyên trách về nghiệp vụ đó để yêu cầu trợ giúp/phối hợp giải quyết.

D.	Lắng nghe và giải thích đầy đủ, cặn kẽ cho khách hàng.Trường hợp vấn đề vượt quá tầm kiểm soát hoặc nghiệp vụ, cần nhanh chóng liên hệ cấp có thẩm quyền cao hơn hoặc bộ phận chuyên trách về nghiệp vụ đó để yêu cầu trợ giúp/phối hợp giải quyết.

Câu hỏi 5. Quy định về sắp xếp tờ rơi và các ấn phẩm maketing như thế nào theo "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank"?

A.	Tờ rơi và các ấn phẩm marketing được sắp xếp chọn lọc hình ảnh bắt mắt đặt lên trước

B.	Tờ rơi và các ấn phẩm marketing được sắp xếp theo chương trình khuyến mãi giá trị lớn nhất lên trước

C.	Tờ rơi và các ấn phẩm marketing được sắp xếp khoa học (tờ rơi chương trình mới được xếp lên phía trên), sạch sẽ, không bụi bẩn, không có ấn phẩm quá hạn, được sắp xếp gọn gàng, không cong vênh, xộc xệch

D.	Đáp án 1 và 3

Câu hỏi 6. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh, tiêu chuẩn Nhân viên giao dịch quy định thế nào khi Kết thúc giao dịch?

A.	Cảm ơn và cúi chào khách hàng

B.	Cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng khi kết thúc giao dịch

C.	Nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại tiền, giấy tờ (nếu có) trước khi rời quầy giao dịch. Cảm ơn và hẹn gặp lại khách hàng khi kết thúc giao dịch

D.	Nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại tiền, giấy tờ (nếu có) trước khi rời quầy giao dịch. Cảm ơn và cúi chào khách hàng

Câu hỏi 7. Quy định về Camera giám sát bên trong điểm giao dịch như thế nào theo "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank"?

A.	Có Camera giám sát theo quy định của Agribank

B.	Không bắt buộc phải có Camera giám sát

C.	Tuỳ tài chính của chi nhánh để thực hiện lắp đặt Camera

D.	Không có đáp án đúng

Câu hỏi 8. Một trong các nội dung quy định về "Không gian bên ngoài cây ATM" theo"Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank" là: Biển hiệu tại cây ATM không bị che khuất, biển sạch sẽ, không phai màu, nứt vỡ là:

A.

Đúng

B.

Sai

Câu hỏi 9. Một trong các mục đích của việc thực hiện Quy định "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank" là gì?

A.	Nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hình ảnh của Agribank. Mỗi cán bộ Agribank xây dựng hình ảnh, vai trò "Đại sứ thương hiệu Agribank"

B.	Nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của Agribank. Mỗi cán bộ Agribank xây dựng hình ảnh, vai trò "Đại sứ thương hiệu Agribank"

C.	Nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của Agribank.

D.	Mỗi cán bộ Agribank xây dựng hình ảnh, vai trò "Đại sứ thương hiệu Agribank"

Câu hỏi 10. Trong trường hợp quầy/bàn giao dịch ngưng phục vụ cần có thông báo "Xin phép dừng giao dịch" để khách hàng biết không?

A.	Tuỳ chi nhánh quy định

B.	Tuỳ chi nhánh, phòng giao dịch quy định

C.

Có

D.

Không

Câu hỏi 11. Quy định về Hòm thư góp ý, hoặc đường dây hotline bên trong điểm giao dịch như thế nào theo "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank"?

A.	Tuỳ không gian bên trong điểm giao dịch, không bắt buộc phải đặt hòm thư góp ý

B.	Có hòm thư góp ý, hoặc đường dây hotline

C.	Đặt hòm thư góp ý tại Phòng bảo vệ

D.	Đáp án 2 và 3

Câu hỏi 12. Theo Quy định "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank", Nhân viên giao dịch được giải nghĩa thế nào?

A.	Nhân viên giao dịch là cán bộ trực tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm được phân công

B.	Nhân viên giao dịch là cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh thuộc bộ phận giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch

C.	Nhân viên giao dịch là cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh thuộc bộ phận giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch không bao gồm cán bộ trực tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm được phân công

D.	Nhân viên giao dịch là cán bộ nghiệp vụ của chi nhánh thuộc bộ phận giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch và cán bộ trực tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm được phân công

Câu hỏi 13. Quy định "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank" áp dụng cho đối tượng nào?

A.	Trụ sở chính

B.	Chi nhánh loại I, chi nhánh loại II, Phòng giao dịch

C.	Chi nhánh nước ngoài

D.	Cả 3 đáp án trên

Câu hỏi 14. Hãy chọn đáp án không đúng về quy định "Bên trong điểm giao dịch" theo Quy định "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank"

A.	Bàn ghế chờ/ghế ngồi giao dịch của khách hàng được kê ngay ngắn, sạch sẽ, không hỏng hóc

B.	Tủ hồ sơ, tài liệu: Dùng để vật dụng cá nhân, hồ sơ, tài liệu, vật dụng khác trên nóc tủ

C.	Máy móc, trang thiết bị (máy đếm tiền, máy xếp hàng tự động, điều hòa, dây điện,…) sạch sẽ, gọn gàng, ngay ngắn, không dán các loại giấy note, đồ trang trí và luôn trong tình trạng hoạt động bình thường

D.	Có thông báo thời gian mở/đóng cửa giao dịch rõ ràng và dễ nhìn, thể hiện đầy đủ thông tin bao gồm: Giờ thực hiện giao dịch, các ngày làm việc trong tuần.

Câu hỏi 15. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh, thái độ ứng xử nào của nhân viên bảo vệ với khách hàng là không đúng?

A.	Chờ khách hàng cúi chào, sau đó chào lại khách hàng và hướng dẫn cho khách hàng đến giao dịch

B.	Chủ động chào đón, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch. Niềm nở, thân thiện, sử dụng từ ngữ lịch sự

C.	Mời khách hàng ngồi nghỉ ngơi, nói chuyện xởi lởi, vỗ vai, hỏi khách hàng cần hỗ trợ gì, nếu giải quyết được sẽ hỗ trợ luôn khách hàng

D.	Đáp án 1 và 3

Câu hỏi 16. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh ngày 27/4/2023, Hình thức của nhân viên giao dịch như nào để đáp ứng được Tiêu chuẩn Nhân viên giao dịch?

A.	Tuân thủ quy định về trang phục của Agribank

B.	Đầu tóc gọn gàng, trang nhã, phù hợp môi trường công sở, không nhuộm màu sặc sỡ, hoặc nhiều màu, lạ mắt

C.	Tuân thủ quy định về trang phục của Agribank; Đầu tóc gọn gàng, trang nhã, phù hợp môi trường công sở, không quy định cấm nhuộm màu tóc theo sở thích cá nhân

D.	Tuân thủ quy định về trang phục của Agribank; Đầu tóc gọn gàng, trang nhã, phù hợp môi trường công sở, không nhuộm màu sặc sỡ, hoặc nhiều màu, lạ mắt

Câu hỏi 17. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh ngày 27/4/2023, bên trong điểm giao dịch, nhân viên giao dịch không được phép làm gì?

A.	Ghế ngồi của nhân viên để gối, treo áo

B.	Dán các loại giấy note, đồ trang trí trên máy móc trang thiết bị

C.	Để dành cốc giấy uống nước cho giao dịch viên

D.	Tất cả các đáp án trên

Câu hỏi 18. Tác phong của nhân viên giao dịch được quy định như thế nào theo "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank".

A.	Thái độ làm việc nghiêm túc, không tụ tập nói chuyện, cười đùa, làm việc riêng trong giờ làm việc

B.	Tư thế ngồi làm việc ngay ngắn; Tác phong đi lại, làm việc nhanh nhẹn, khẩn trương, không kéo lê giày dép trên sàn

C.	Để điện thoại ở chế độ im lặng đảm bảo không ảnh hưởng đến khách hàng giao dịch và những người xung quanh

D.	Tất cả các đáp án trên

Câu hỏi 19. Hãy chọn đáp án không đúng về quy định "Bên ngoài điểm giao dịch" theo "Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng trong hệ thống Agribank"?

A.	Bên ngoài điểm giao dịch sạch sẽ, tường không được bong tróc, nứt vỡ hay ố vàng. Sàn ko có rác bẩn, nước đọng

B.	Khu vực để xe sạch sẽ, trường hợp có sử dụng ô che nắng, có thể dùng của thương hiệu khác để quảng cáo chéo

C.	Khu vực mặt tiền sạch sẽ, đảm bảo mỹ quan, không có vật dụng/hàng quán che khuất tầm nhìn.

D.	Đáp án 1 và 2

Câu hỏi 20. Theo Quy định 999/QyĐ-NHNo-TTh, ứng xử nào của giao dịch viên với khách hàng là không đúng theo quy định về Tiêu chuẩn Nhân viên giao dịch?

A.

Nếu khách hàng có nhu cầu giao dịch vào thời gian đóng cửa, cần phải vui vẻ tiếp khách hàng, không được từ chối ngay. Cần giải thích và đưa ra biện pháp giải quyết khác cho khách hàng lựa chọn như: Nhận chứng từ hồ sơ giao dịch để xử lý vào đầu ngày làm việc tiếp theo. Trường hợp khách hàng có nhu cầu giao dịch cấp bách thì báo cáo xin ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo

B.	Giao/nhận giấy tờ/hồ sơ bằng hai tay hoặc một tay, tư vấn rõ ràng, dễ hiểu khi khách hàng hỏi

C.	Tư vấn rõ ràng, dễ hiểu, chủ động hướng dẫn đầy đủ các thủ tục, giấy tờ cần thiết cho khách hàng, tránh để khách hàng hỏi trước, hoặc tự tìm hiểu

D.	Chủ động nhận diện các thắc mắc/băn khoăn của khách hàng để hướng dẫn. Giải thích rõ hơn các điểm khách hàng cần lưu ý để sau này sử dụng sản phẩm không mắc các lỗi/vấn đề mà khách hàng khác đã mắc.

Chúng tôi trên mạng xã hội

20 câu Tiêu chuẩn tác phong giao dịch

Chia sẻ lên

Hướng dẫn làm bài thi trắc nghiệm:

Thành viên đăng nhập